Share Next Entry
Как Ауди Таганка кидает своих клиентов. Полная история.
internick
Это история о том, как «грамотно» Ауди Центр Таганка обманывает своих клиентов. Какие шаги можно и нужно предпринять, чтобы вернуть дилеру некачественный автомобиль. Каких ошибок лучше избегать, чтобы оставить себе шанс для защиты собственных прав.

Устав от ненадежности Ауди А4 2.0 TFSI, хамства и вранья со стороны Ауди Центр Таганка, безразличия ко всему этому представительства Ауди Россия, я твердо решил подать документы в суд, чтобы вернуть АЦ Таганка бракованный автомобиль и компенсировать хотя бы частично затраты своего времени, денег, а главное нервов, прилично истраченных за последние полгода.

Скажу сразу, что авто это не мобильник и не джинсы, цена вопроса достаточно высока, поэтому путь выбранный мной не казался легким с самого начала.Тем не менее, я решил идти до победного конца, получить бесценный жизненный опыт защиты своих прав потребителя в нашей стране и поделиться этим опытом с вами.

В настоящий момент, юристы как раз готовят документы в суд для восстановления справедливости, я же мотаюсь по всем делам на такси и благодаря этому выкраиваю столь недостающее время, чтобы писать эти строки.

Итак, началось всё в мае 2010, когда у машины резко подскочил расход масла, пропала былая динамика и т.п.
Но с мая по август (!) АЦ Таганка упорно ничего «не видел», «не слышал» и «не ощущал»....


Но обо всем по порядку:

1. Май 2010.
В начале мая я записался на Таганку, приехал, показал, прокатились. Мастер уверил, что всё ОК даже не проводя диагностику. Сказал, что мне всё кажется. Мол, если будет дальше расход масла беспокоить - приезжайте. И я уехал... с легким чувством неопределенности.
При этом, фактический расход масла, замеряемый мной надежным «дедовским» способом, явно превышал норму.
Ошибка: я не настоял на открытии заказ-наряда и не заставил там написать все проблемы, которые меня беспокоят. Теперь этот визит в Таганку практически недоказуем, как и момент возникновения проблем с машиной.

2. 24 июня 2010
Как завещал мастер, будет беспокоить - приезжайте, записался приехал. И тут, случился тот самый знаменательный момент, когда точность глазомера мастера была подтверждена показаниями приборов: НОЛЬ литров/1000 км!
Не автомобиль, а эталон!

В протоколе написано, что расход расхода масла оказался НУЛЕВЫМ (!!!). Т.е. я доливаю 0.5 литра в неделю, а аппаратура Ауди Центр Таганка, показывает что расход нулевой! 
Как то изящнее надо клиентов дурачить))

Диагностический протокол:


Акт выполненных работ:


Скажу сразу, что я «не отходя от кассы» указал на то, что расход не может быть равен нулю даже в теории, ни у одного исправного автомобиля. На что мастер ободрительно сказал, что так и должно быть! Йоптыть, естественно, это ж Ауди…а не трактор Беларусь.
Так и не убедив дилера в наличии проблем, я доездил до ТО-30000
Ошибка:
Я не настоял на том, чтобы мои жалобы на расход масла были отражены в заказ-наряде, т.е. выглядит так, что я просто так заехал расход масла измерить на новой машине.

Еще ошибка в том, что я не настоял на повторном замере, т.к. фактически я оплатил услугу, но результатов не получил. Т.к. это не измерения, а сплошной обман!

3. 27 августа 2010. ТО-30000
На ТО-30000 (почти через 4 месяца), о чудо(!), вроде «увидели» проблему. Сказали, что умерла турбина.
Дословно: "...все в порядке, мы выявили куда уходит масло, необходимо менять турбину" ...

Я плакал и смеялся, действительно абсолютно в порядке вещей, когда на машине за 60 килобачей при пробеге 30 тыс. км, надо менять...тьфу...турбину. Но я был несказанно рад, что 4 месяца мучений, неопределенности и ощущения что "клиент лох" закончились.
К слову сказать, помимо расхода масла, умерли 2 опоры двигателя, вследствие чего венец немецкого автомобилестроения трясся на холостых, как стиральная машина Эврика 30-летней давности.
Мастер вежливо уведомил меня о том, что надо оставить машину на 3-4 недели, пока из Германии придут запчасти.
Ок. Ждем!
заказ наряд - турбина


Прождав более 3-х недель с момента разлуки с машиной, не выдерживаю и звоню сам:
• «Номер мастера-консультанта занят, переводим на ассистентов по сервису», 10 минут слушаю музыку, не выдерживаю отключаюсь. Звоню еще, аналогично. С 4-го раза дозваниваюсь (не до мастера), оставляю барышне все контакты, объясняю ситуацию, прошу мастера перезвонить. Мне никто не перезванивает.
• На следующий день повторяю эксперимент – аналогично.
• На 3ий день после жесткого разговора мне перезванивают (но не мастер!). Милая девушка сообщает, что запчасти еще не пришли, когда придут она не знает. На вопрос, а где обещанная подменная машина, отвечает, что машин сейчас нет. Сказать, что я был удивлен таким отношением к клиенту - не сказать ничего. Я был взбешен!
• На следующий день, дозвонился до мастера, оказалось, что запчасти пришли и он "вот прямо сейчас" ставит машину в работу и на следующий день я смогу ее забрать. Да, это погасило негатив, но осадок остался очень большой и этот осадок еще всплывет.
турбина - акт
Как видно из акта выполненных работ, через 26 дней, так и не получив в оговоренный срок подменный автомобиль, и хлебнув по полной откровенного неуважения к клиенту, Ауди была из ремонта забрана, заменены турбина и опоры ДВС.

Ошибка. Какая бы не была эйфория, всегда смотри каждую мелочь.
Я расслабился и не обратил внимание на одну хитрость. Что замену турбины выделили в отдельный акт, поставив срок ремонта 1 день, а все остальные работы оформили этим актом, со сроком 26 дней. Чуть дальше отдельно расскажу, чем это обернулось.

5. 9-16 октября 2010. "И снова здравствуйте"
Но не прошло и 10-ти дней, как стало очевидно, что все проблемы сохранились, опять масло на минимуме, опять плохо тянет, а кроме того загорелась ошибка о неисправности в системе управления двигателем (ECP). В заказ-наряде мастер про расход масла не указал, а описал только про потерю динамики и ошибку двигателя.
Т.е. всего через 1200 км после предыдущего ремонта, машина опять встала на диагностику!!...
заказ-наряд - "навязывание" гарантийного ремонта

Сутки проходят инфы нет. Звоню опять сам! «Да ошибку нашли, какая то непонятная, будем немцев запрашивать. Ждите дней 5ть». Жду - звонка нет. Звоню сам, и тут повторяется прежняя история – мастер занят, девушки не отвечают, инфы нет.
Писец думаю…во контора!
Клиент второй месяц без тачки, всё лето маялся, а им хоть бы фиг! Про подменную машину – опять тишина, как рыба об лёд.

До окончания гарантии оставалось менее месяца, а проблем с машиной становилось всё больше, опять бесконечное ожидание, отсутствие информации по статусу ремонта, но главное совершенно безразличное отношение...
В этот момент я решил, что с меня хватит! Уже ни стыда, ни совести! Надо что то делать.

Лезу в интернет, и четко понимаю, что ситуация вполне проходит под возврат некачественного товара продавцу и надо именно это и попытаться сделать (Статья 18 п.1 Закона о Защите Прав Потребителей ).

7. Закон о защите прав потребителей
Статья 18. Пpaвa пoтpeбитeля пpи oбнapужeнии в тoвape нeдocтaткoв (приводится с сокращениями)

…В отношении тexничecки cлoжнoгo тoвapa пoтpeбитeль в случае обнаружения в нем нeдocтaткoв вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать вoзвpaтa уплаченной за такой тoвap суммы либо предъявить требование о его замене на тoвap этой же марки (модели, артикула) или на такой же тoвap другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого тoвapa. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного нeдocтaткa тoвapa;
невозможность использования тoвapa в тeчeниe каждого гoдa гapaнтийнoгo cpoкa в совокупности более чем тридцать днeй вследствие неоднократного устранения его различных нeдocтaткoв.

Согласно преамбуле данного Закона:
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Пeрeчeнь тexничecки cлoжныx тoвapoв утвeрждается Правительством Российской Федерации. (Автомобиль к этому перечню относится.)


2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе вoзвpaтить изготовителю или импортеру тoвap нeнaдлeжaщeгo кaчecтвa и потребовать вoзвpaтa уплаченной за него суммы.

8. Переговоры. 25 октября 2010:

Прождав еще пару дней, и не дождавшись никаких вестей, я поехал лично пообщаться с Менеджером по работе с клиентами АЦ Таганка и заявил о том, что я собираюсь автомобиль вернуть, т.к. меня не устраивает сложившаяся ситуация, меня не устраивает качество автомобиля, который они мне продали и я считаю, что по закону имею право на возврат.

Надо отдать ей должное, суета была наведена приличная, ко мне подошел мастер и сказал, что авто практически готов и что они не могут закончить, т.к. машину нужно заправить под горлышко, заправить они сами не могут, а без этого не проверить, течет ли прокладка бензонасоса, который они поставили.
В итоге, после того, как я по собственному желанию приехал к дилеру, меня самого (!) отправили на машине с разобранным салоном (и возможно текущим бензонасосом) на ближайшую заправку!!!

Я согласился, но позже понял, что такая лояльность сбросила мне несколько очков в моей еще толком не начавшейся борьбе:
я подал официальную претензию через день после этой беседы, а по документам АЦ Таганка указал, что работы закончили днем ранее. Т.е. получается, что я подал претензию позже, чем они закончили гарантийные работы, хоть я об этом и не знал.

Ошибка: Сначала надо было подать под роспись письменную претензию, а потом начинать вести переговоры.

Лишь заявив о своих намерениях, я наступил АЦ Таганка на нежное место, и они опять проявили себя с весьма негативной стороны. Вскрылось вдруг:

• Что с "их точки зрения" турбину они меняли не 26 дней, а 1 день! Хотя эти «лишние» 25 дней гарантии, положенные по закону очень и очень нужны (ст. 20 п.3 Закона о Защите прав потребителей)
• Что в бланке заказ-наряда есть хитрая и скрытая фраза, по которой всем клиентам «навязывается» гарантийный ремонт. Т.е. приехав на диагностику с какой то проблемой, вы сразу подписываетесь на полный ремонт у них, еще не зная ни сроков, ни условий…и всё по тому же Закону – теряете право на замену товара!!! Т.е бланк-заказа составлен так, что в принципе невозможно поменять некачественный автомобиль, НИКОГДА! См. выше синим на скане заказ-наряда (мелко-мелко, в череде другого малозначимого текста)

9. Претензии. 27-29 октября 2010:

Теперь об официальных претензиях:
Подключив к делу юристов, было решено писать параллельно 2 претензии – продавцу АЦ Таганка и производителю Ауди Россия.
27 октября продавцу была написана достаточно краткая претензия, отражавшая суть проблемы и мои требования, а 29 октября в Ауди Россия – более полная, с приложениями, где описывались в т.ч. причины моего недовольства от обслуживания в АЦ Таганка, а также приводились различные факты (см.3-4 лист):
претензия Ауди_1

претензия Ауди_3
претензия Ауди_4


10. Ответы на претензии. 15-24 ноября.
В этом пункте я забегу чуть вперед.
12 ноября, не дождавшись ответа, я принял решение автомобиль из ремонта забрать. т.е. фактически (по Закону) отказаться от собственной претензии, т.к. вышеописанные обманки оставляли мало шансов для выигрыша дела.

Самое смешное, что официальные ответы на мои претензии были отправлены УЖЕ после того, как я 12 ноября забрал автомобиль из ремонта, т.е. когда можно уже было не отвечать (полагаю, что это было сделано умышленно).

Ответ Ауди Россия:
ответ Ауди

4 месяца на неисправной машине, 40 дней ремонта, замена важнейшего узла, десяток поездок в Таганку – это неудобства?!!! Это даже для «корейцев» уже не неудобства…а для Ауди – это полный пипец! Хотя, почитав форум Ауди клуба, я понял, что бывает и похлеще))
Я достаточно подробно написал о проблемах во взаимодействии с дилером Ауди, которые привели к постоянным временным и финансовым издержкам, чтобы не получать в ответ «сожаление о доставленных мне не удобствах». Сразу видно, что никаких мер Ауди Россия предпринимать не будет и ситуация просто будет спущена «на тормозах».

Господа из Ауди Россия, если вы читаете эти строки, научите менеджеров не писать подобные отписки, а более полно реагировать на проблему клиента (даже не говорю удовлетворить требования, а хотя бы просто более полно реагировать), т.к. проблема им была изложена более чем подробно и письменно и устно.

Кроме того, письмо содержит заведомо ложную информацию, т.к. претензия была написана 29 октября, и на тот момент, автомобиль мной не эксплуатировался, как ошибочно пишет представитель Ауди в своем ответе.
Что касается того, что автомобиль был исправен на момент написания претензии – это тот самый просчет с моей стороны, о котором я писал выше и который лишил меня нескольких очков. Т.е. авто по быстрому починили и на момент, когда получили официальные претензии – он был «исправен». Пишу в кавычках, т.к. исправность я могу подтвердить, лишь забрав автомобиль, да и как показал дальнейший опыт – исправен автомобиль не был, но об этом ниже.

Предложение со льготными условиями по программе trade-in мне так никто и не сделал, хотя я трижды связывался с Екатериной Калиничевой по этому вопросу))

Ответ Ауди Центр Таганка:
Ответ Таганка

Несмотря на дату, которая стоит на бланке письма – оно также было отправлено существенно позже, т.е. после того, как я уже забрал авто из ремонта 12.11.2010:


А вот сам текст письма содержит в себе два очень принципиальных момента, от которых я хочу предостеречь всех.

1. Написано о моем обращении в дилерский центр от 20 сентября. Если помните, выше приведен заказ-наряд 217540 и акт к нему, согласно которым я поставил машину в ремонт 27.08 и забрал 21.09. Так о каком же обращении 20.09 пытается говорить дилер?!

Всё очень просто: В ворохе бумаг, которые я подписывал после длительного гарантийного ремонта, мне подсунули еще один акт выполненных работ, к другому заказ-наряду, который я не открывал. Т.е. обращение одно – 27 августа, а акта получается два. При этом везде один и тот же пробег, т.е. с 27.08 автомобиль не покидал АЦ Таганка.

Ошибка классическая: читай что подписываешь, при любом несоответствии – не стесняйся пытать вопросами.

Сначала я устно заявил об этом несоответствии, дав возможность сотрудникам АЦ Таганка исправить «косяк».
Сейчас, когда я получил подтверждение в официальном ответе, за подписью ген. директора, я решил, что данную информацию имеет смысл передать в компетентные органы. Кто-то ведь должен отвечать за махинации с документами.

2. АЦ Таганка заявляет о том, что я уже реализовал своё право на Устранение недостатка, подразумевая, что права на Замену товара у меня теперь нет.
Мне стало интересно, когда же я успел реализовать свое право, даже не заметив этого?!
об этом я уже упоминал выше:
Приезжая к дилеру на диагностику, вам сразу же навязывается услуга по гарантийному ремонту. Причем данная фраза написана 6 (!) кеглем, максимально скрыто от глаз потребителя, в череде других малозначимых пунктов.
Вы еще не знаете, во что обернется диагностика, сколько будет длиться ремонт, будет ли он гарантийный или нет, есть у АЦ Таганка необходимые запчасти или их придется ждать, но уже соглашаетесь с гарантийным ремонтом, лишая себя права выполнить данные работы у другого дилера!! Не говоря уже о том праве, которого лишился я – права на замену некачественного товара.
Будьте бдительны!!!
Постараюсь в ближайшее время получить подтверждение у Роспотребнадзора комментарии о законности данной формулировки.

Казалось бы, история на этом и заканчивается.
Да я получил ответы – но они отрицательны. В документах было много «граблей» и я на многие наступил, поэтому решил не доводить дело до суда. Автомобиль из ремонта забрал – значит (согласно закону) принимаю все работы и отказался от всех претензий.
Но проиграть битву – не значит проиграть войну. Я был уверен, что расход масла, опять выше нормы, несмотря на ремонт турбины, а уж замена бензонасоса на это точно никак не повлияла.
Поэтому я решил попытаться исправить собственные ошибки!

Часть 2.
Помните, был один пункт, о котором я еще не рассказал, забежав вперед.
Почему я забрал автомобиль из ремонта 12 ноября, не дождавшись официальных ответов на свои письма?!
В тот же день, 12.11, я повторно открыл заказ-наряд на замер масла.

Учитывая предыдущий опыт, и с «нулевым» расходом, и с «навязыванием» гарантийного ремонта, сразу написал 2 фразы: «Прошу замеры масла проводить в моем присутствии. Прошу гарантийные работы не проводить без согласования со мной».

Через 1000 км контрольного пробега, что и требовалось доказать – расход масла 0,73 л/1000км - в 1,5 раза выше максимально допустимой нормы. После чего, правда только на словах, рекомендовали перебрать двигатель… (это плюс ко всему вышеописанному!!)
замер масла Ауди А4

Автомобиль ОПЯТЬ оставлен в АЦ Таганка, претензии поданы повторно, т.к. теперь для них точно есть все основания. Ждемс.
Но никакой реакции на мои жалобы нет, все впали в глухую оборону, поэтому я планирую в ближайшие дни отправить документы в суд, юристы уже формируют пакет документов.


11. 23 ноября 2010 года развернулась целое действо:

• Мне предложили закрыть предыдущий заказ-наряд и открыть новый на гарантийный ремонт. Я отказался, т.к. ремонт мне уже не нужен.
• Далее мне предложили забрать автомобиль, т.к. я отказался от гарантийного ремонта и они мне больше помочь ничем не могут. Я отказался, т.к. брать не себя ответственность за эксплуатацию неисправного авто не готов.
• Я предложил выписать мне рекомендацию, разрешающую свободную эксплуатацию авто с имеющейся проблемой – в АЦ Таганка отказались.

На следующий день инженер по гарантии (кажется) поведал мне о том, что они обсудили ситуацию я «аналитическим центром Ауди» и там рекомендовали менять поршневую группу (т.е. перебирать мотор) – я попросил отразить это письменно, но в АЦ Таганка отказались это делать, т.к. «пишут рекомендации только при закрытии заказ-наряда»
Вроде бы всё по честному, только не пойму, почему мне отказываются выдавать результаты диагностики.

Поняв, что все впали в глухую оборону и, что я словами ничего не добьюсь – я написал письменный запрос с просьбой сообщить результаты диагностики на мои жалобы о расходе масла и сообщить рекомендации:

запрос о результатах диагностики Ауди
Прошел ровно месяц. Тишина.


13. Претензия 2. 23 ноября 2010 года.

Принять претензию обычным входящим письмом менеджер по работе с клиентами отказалась, рекомендовав отправить по почте. Что было сразу же и сделано, т.е. 23 ноября в 19 часов в АЦ Таганка было отправлено заказное письмо, которое с 30 ноября лежит на почте и которое они не забирают умышленно, т.е. просто не приходят с извещением за письмом!

Почему это делается – мне понятно, просто тянется время, дабы сократить сумму неустойки, которую вероятно придется платить. (Неустойка считается со дня получения претензии ответчиком). Именно по этой же причине менеджер отказалась у меня принять претензию в руки, хотя в первый раз это было сделано именно так. Просто в первый раз, благодаря различным хитростям и подтасовкам сила была на их стороне, а сейчас на моей.
Таким маневром они сэкономили Ауди Центру Таганка примерно 400 тыс. руб, которые вероятно пришлось бы выплатить в качестве неустойки (1% день* 20 дней, которые письмо лежит на почте). Учитесь! ))

Собственно с момента отправки претензии до сих пор ничего не происходило. Т.е. я уже 4 недели сижу и жду хоть какого-то ответа, хоть какой-то реакции на мои запросы.

Юристы формируют пакет документов для суда, я по дороге на работу и с работы пишу этот текст (благо теперь не за рулем). Ждем следующего этапа.

p.s. Вместо послесловия - Немцы и запугивание:

В последний мой визит в АЦ Таганка состоялся преинтереснейший разговор с менеджером по работе с клиентами:
Сначала мне было сказано, что я отказался от ремонта по гарантии, поэтому авто надо забрать, на ремарку что я не могу забрать неисправный автомобиль мне было заявлено, что расход масла в 1,5 раза выше нормы не является неисправностью (хотя секунду назад речь велась о гарантийном ремонте)!! Мол все моторы жрут масло, поэтому я буду должен заплатить по 600 руб. за сутки стоянки неисправного авто в дилерском центре.
Я не стал уточнять, что в среднем трачу на такси и аренду автомобилей значительно большую сумму и АЦ Таганка придется эти расходы покрывать.

Но одна фраза меня убила более всего.
АЦТ: - Вы говорили, что ваша компания сотрудничает с Фольксваген групп?!
Я: - Да мы с ними работаем
АЦТ: - Эта ситуация очень негативно скажется на вашем сотрудничестве...
Занавес.
Вот очень интересно, с какой стати, представитель дилера "предупреждает" меня о том, что моя личная претензия к дилеру ставит под угрозу сотрудничество 2-х не маленьких компаний?! Видимо других аргументов уже нет…

Был еще один штрих во всей этой истории – немцы. Штрих малозначимый, поэтому напишу о нем отдельно, а не в контексте.
Понимая, что времени до конца гарантии оставалось мало, и что возможна любая волокита, я написал англоязычное письмо в Германию, в глобальную клиентскую службу. Получил сначала ответ – что по всем вопросам нужно обращаться в Ауди Россия.
Однако потом мне позвонил русскоговорящий сотрудник (хоть и с акцентом) и мы долго общались по всей этой ситуации, она пыталась вникнуть в суть российского законодательства. Проблема в том, что она позвонила поздно, т.е. машину я уже забрал, а расход масла еще себя не проявил, поэтому никакого ощутимого эффекта от ее возможных действий после нашего разговора не случилось. Сейчас я повторно написал уже более подробное обращение, указал новые факты…м.б. что то ответят, хотя я особо не надеюсь, там ведь уже Рождество.


Всем удачи, берегите себя, не давайте себя обманывать и боритесь за свои права.
И спасибо, что дочитали до конца!!!))

  • 1
Привет.Как продвигается дело?

Друг, у меня тоже такая же проблема с движком Ауда А5. 2.0 TFSI. Жрет масло тоже, где то 0.5 литра на неделю. Сделали в Ауди центре контрольный замер масла, расход 0.58 граммов на 1000км.

Уважаемый автор!
ВЫ допустили ошибку при добавлении материалов (картинок) поправьте ссылки на полно размерные документы, на деле открывается один и тот же документ! Хотя, превью файл картинки показывает другое.

Ауди и Последствия

(Anonymous)
Такая ерунда не только на Таганке. В Екатеринбурге, например, воткнули рычаги подвески, при этом перепутав сторонами (лево/право). И авто умудрился проехать почти 500 км. С двигателями проблема и в Уфе. Импортер строчит аналогичные письма с благодарностью... :) Смешно!!!
Internick, как с тобой можно связаться по электронке? Есть общие проблемы, думаю правильно было бы объединиться.

Доброго времени суток! Спасибо за столь подробный manual! С уважением отношусь к Вашему упорству и терпению. Сейчас столкнулись с подобной ситуацией, ваш опыт очень показателен. Не могли бы Вы поделиться контактами юристов и независимых авто экспертов? Будем очень благодарны?

  • 1
?

Log in

No account? Create an account